Procesy Call Center w CRM, czyli prosty sposób na to, jak wynieść obsługę klienta na nowy poziom

Opublikowano:

Technologia


Mogłoby się wydawać, że sam fakt nawiązania kontaktu z klientem to olbrzymi sukces. Prawda jest jednak taka, że aby rzeczywiście odnieść sukces, należy wiedzieć do kogo, w jakim celu oraz kiedy zadzwonić. Jakie narzędzia Ci w tym pomogą? Odpowiedź jest prosta – zintegrowany system CRM i Call Center.

CRM – podstawowe narzędzie do sprzedaży i obsługi klientów

Prawie każda firma, która decyduje się na wdrożenie rozwiązań typu Call Center jest na tyle dojrzała, że nie ma możliwości, aby funkcjonowała sprawnie bez systemu CRM, pozwalającego na uporządkowanie informacji o klientach oraz wspomagającego procesy sprzedażowe. Budowana przez wiele lat baza danych zawiera wiele cennych informacji, niezbędnych zarówno do pozyskiwania nowych klientów, jak i obsługi tych już istniejących.

Byłoby wielką stratą czasu i pieniędzy, gdyby wszystkie zgromadzone do tej pory dane nie mogły zostać wykorzystane podczas wdrożenia Call Center, a konsultanci nie mieliby skutecznych narzędzi do wspierania handlowców, umawiania im spotkań czy pozyskiwania leadów. Nie bez powodu systemy CRM oraz Call Center mają ze sobą wiele wspólnego. Dlaczego więc nie połączyć ich w jedno, spójne i kompletne rozwiązanie?

Brak integracji Call Center i CRM – przyczyna wielu problemów

Wyobraź sobie, że firma przez wzgląd na oszczędność czasu lub pieniędzy decyduje się na uruchomienie Call Center bez integracji z systemem CRM. Choć pozornie łatwiejsza w realizacji, taka decyzja łączy się z wieloma utrudnieniami.

W pierwszej kolejności konieczne będzie przeniesienie bazy obecnych klientów do systemu Call Center. Nie dość, że jest to kosztowna operacja, to w dodatku jest to proces, który naraża firmę na powstawanie różnorodnych błędów w bazie danych. Wiele czynności, jak choćby zmiana danych adresowych klienta, będzie realizowanych dwukrotnie – zarówno w systemie Call Center, jak i w samym CRM. Taka czynność będzie musiała być wykonywana regularnie i manualnie w celu synchronizacji danych między systemami, co niesie ryzyko wystąpienia błędów. Co więcej, w takiej sytuacji podczas rozmowy z klientem konieczne będzie sprawdzenie informacji w obydwu systemach. Nie dość, że niepotrzebnie wydłuża to czas rozmowy, to może prowadzić do irytacji, a nawet utraty zainteresowania samego klienta.

Warto podkreślić, że sytuacją nieakceptowalną jest całkowita desynchronizacja statusów szans sprzedażowych i informacji o historii kontaktów. Obdzwanianie potencjalnych klientów bazujące na nieaktualnej bazie i historii naraża konsultanta oraz firmę, którą on reprezentuje, na utratę zaufania oraz brak profesjonalizmu.

CRM voip

Call Center połączone z CRM – idealne rozwiązanie problemów handlowców i konsultantów

Prostym sposobem na wyeliminowanie wszystkich wspomnianych wcześniej problemów jest wdrożenie jednego, kompletnego i zintegrowanego oprogramowania, łączącego w sobie CRM i Call Center. Rozwiązanie takie niesie ze sobą wiele dodatkowych korzyści biznesowych.

Wyobraź sobie sytuację, kiedy dzwoni telefon, a na ekranie monitora wyświetlają się kompletne dane o rozmówcy wraz z historią kontaktu i ostatnio wprowadzoną notatką. Pozwala to konsultantowi na natychmiastowy dostęp do informacji nie tylko handlowych, ale również technicznych. W takiej sytuacji konsultant może przygotować się do rozmowy zanim jeszcze podniesie słuchawkę. Może również precyzyjnie przywitać rozmówcę, znając jego imię i nazwisko.

W trakcie rozmowy konsultanci mogą na bieżąco notować przebieg ustaleń, wypełniać ankietę lub umawiać spotkania na kalendarzu handlowców. To z kolei skraca czas obsługi klienta, a co za tym idzie obcina koszty i podnosi poziom świadczenia usług przez naszą firmę.

Jeden wspólny system posiada wszystkie informacje, aby móc je prezentować on-line na telebimie w formie statystyk skuteczności agentów call center. Praktyka ta wpływa motywująco na dział obsługi klienta oraz pozwala zautomatyzować proces wynagradzania konsultantów za wyniki.

Praktyka pokazuje, iż w branży call center mamy do czynienia z częstą rotacją pracowników. Ważne jest więc to, aby zadbać o skrócenie czasu potrzebnego na wdrożenie nowych konsultantów. Jeden zintegrowany system skraca czas potrzebny na naukę obsługi oprogramowania, a zestaw uporządkowanych informacji pozwala młodszym pracownikom świadczyć usługi wysokiej jakości.

Korzyści płynące z integracji systemów

Bezsprzeczną zaletą integracji systemu CRM i Call Center jest fakt, iż w ten sposób podnosisz skuteczność działania Twojego Call Center, a także zwiększasz zadowolenie klientów z obsługi, budując tym samym pozytywny wizerunek swojej firmy. Dodatkowo w prosty sposób obniżasz koszty poprzez skrócenie czasu oraz uproszczenie procesów związanych z obsługą klienta i eliminujesz ryzyko popełnienia błędów i pomyłek przez pracowników.

Aby Twoja firma prosperowała sprawnie, warto zastanowić się nad integracją systemu Call Center z oprogramowaniem CRM już podczas wyboru odpowiedniego oprogramowania. W długoterminowej perspektywie rozwiązanie takie pozytywnie wpłynie na poprawę komfortu i jakości pracy w dziale sprzedaży i obsługi klienta.

Elektroniczny obieg dokumentów w urzędach. Czy Polacy polubili e-administrację?
Jak poprawić bezpieczeństwo danych w firmie