CRM, czyli Customer Relationship Management to system, który ułatwia zarządzanie relacjami z klientem, analizowanie danych sprzedażowych i opracowywanie dalszej strategii firmy. Dziś trudno nam sobie wyobrazić pracę bez narzędzi, które ułatwiają nam dostęp do wszystkich informacji na temat naszych klientów, jednak jeszcze niedawno przedsiębiorcy musieli sobie radzić inaczej. Jak kształtuje się historia CRM-ów? Jak długą drogę przeszliśmy, aby móc korzystać z nowoczesnych systemów, które sprawiają, że nasza praca jest łatwiejsza i wydajniejsza?
Kartka i długopis, czyli najprostsze narzędzie do zarządzania relacjami
Początek systemów CRM to po prost notes i długopis. Relacje między firmami, a klientami
zawiązywały się długo przed tym, zanim którykolwiek z nich pomyślał o cyfryzacji i powstaniu
komputera. Aby ułatwić sobie pracę, przedsiębiorcy chwytali za długopisy i notowali
wszystko, co mogło im pomóc w zbudowaniu długofalowej relacji, która przekładałaby się na
zysk. Na początku notowano w zwykłych zeszytach, natomiast w latach 50. spopularyzowano
tzw. rolodexy – swojego rodzaju indeksy czy też obrotowe wizytowniki, które ułatwiały
wyszukiwanie potrzebnych informacji.
Pierwsze komputery i popularne programy
Wraz z upływem czasu, który mijał pod znakiem złotej ery kapitalizmu i rozwoju korporacji w
Stanach Zjednoczonych, szukano lepszych, a przede wszystkim bardziej wydajnych
rozwiązań. W latach 80. do największych amerykańskich firm trafiły pierwsze komputery,
które zmieniły standardy pracy i znacząco wpłynęły na zarządzanie relacjami z klientami. To
właśnie w tym czasie powstał tzw. Contact Management – aplikacja w formie kalendarza,
która gromadziła niezbędne dane na temat kontrahenta. Program ten został szybko
zaadoptowany przez wiele amerykańskich przedsiębiorstw i zyskał dużą popularność, dzięki
czemu był nieustannie rozwijany o nowe funkcje, które automatyzowały proces sprzedaży i
usprawniały obsługę serwisową.
Zmiany technologiczne i zmiana mentalności
Lata 90. przyniosły szybki rozwój komputerów, oprogramowania, ale także sieci internetowej
– to w roku 1991 naukowcy z CERN-u opracowali standard WWW, który znamy z
codziennego kontaktu z własnymi komputerami, tabletami i komórkami. Co to oznaczało dla
przedsiębiorców? Przede wszystkim możliwość rozbudowy systemów służących do
zarządzania relacjami z klientami. Lata 90. oznaczały jednak nie tylko zmianę technologiczną,
ale także ewolucję w ustalaniu strategii i myśleniu na temat prowadzenia komunikacji z
klientem. Wzrastająca konkurencyjność i rozwój marketingu zmusił wiele firm do rezygnacji z
masowych działań promocyjnych na rzecz indywidualnego podejścia do klienta. Nowoczesne
narzędzia CRM-owe znacząco w tym pomogły.
Współczesność – większa elastyczność i bezpieczeństwo danych
XXI wiek przyniósł prawdziwie rewolucyjne zmiany – dzięki rozwojowi sieci internetowej oraz
technologii możemy dziś korzystać z dużo bardziej zaawansowanych narzędzi, które
odpowiadają potrzebie bliższego kontaktu z klientem i oferują szersze spectrum
funkcjonalności. Możliwość zapisywania danych w chmurze, łatwe zarządzanie kontaktami z
poziomu różnych urządzeń i szeroki zakres zabezpieczeń, które chronią dane osobowe
naszych klientów to nie wszystko. Wraz ze wzrostem popularności nowoczesnych platform
CRM-owych, spadły ceny takich rozwiązań, dzięki czemu mogą z nich korzystać zarówno
małe, lokalne firmy, jak i olbrzymie, międzynarodowe korporacje.
Chmury, zabezpieczenia, integracja… I co dalej?
Historia systemów CRM jest krótka, ale bardzo dynamiczna. Wystarczyło niewiele więcej niż
30 lat, aby małe i duże przedsiębiorstwa przeniosły najważniejsze informacje o swoich
klientach ze zwykłych kartek do internetowej chmury. Co będzie dalej? Tego nie wie nikt.
Wierzymy jednak, że systemy CRM będą się rozwijać w równie szybkim tempie, jak do tej
pory i pozwolą zarówno dużym, jak i małym firmom na jeszcze lepsze, zintegrowane
zarządzanie relacjami z klientami.
Chcesz wiedzieć, w jaki sposób systemy CRM usprawniają codzienną pracę wielu
przedsiębiorców? Przeczytaj dlaczego firmy inwestują w zaawansowane systemy CRM i jakie
wymierne korzyści im to przynosi.
Zespół Baseline
