System CRM - co to jest? Zalety naszego rozwiązania

Co trzeba wiedzieć o systemie CRM?

Strategia CRM z ang. Customer Relationship Management wykorzystywana jest do skutecznego zarządzania relacjami z klientami przy użyciu narzędzi informatycznych mających na celu wsparcie i automatyzację czynności handlowych. Odpowiedni system CRM jest narzędziem codziennej pracy zarówno dla handlowca jak i managera. Przypomina i powiadamia o ważnych terminach spotkań, porządkuje i gromadzi informacje handlowe, a także w znaczący sposób ułatwia prowadzenie i kontrolowanie całego procesu sprzedażowego od momentu pozyskania leada do finalizacji zamówienia.

Z kolei aplikacja CRM dla kadry zarządzającej jest narzędziem dającym lepszą kontrolę nad całym zespołem sprzedażowym, prezentację zagregowanych danych o dealach i umowach, dostarczającym statystyki określające stopień konwersji.

Oprogramowanie CRM – przewaga naszego rozwiązania

Większość dostępnych w chmurze systemów posiada jedną kluczową wadę – ich konstrukcja nie umożliwia dostosowania funkcjonalności CRM do potrzeb Klienta.

Dobry system CRM w dzisiejszych czasach to już nie jest tylko program do zarządzania leadami. To bardzo rozbudowana, wielofunkcyjna platforma, która automatyzuje typowe procesy sprzedażowe, ale również wspiera działy handlowe w obszarach finansowych i administracyjnych. Owa platforma musi umieć komunikować się z innymi systemami przedsiębiorcy, jego serwerem pocztowym i kalendarzami użytkowników. Wreszcie użytkownicy muszą mieć możliwość uwierzytelnienia loginem domenowym Active Directory. Taka funkcjonalność jest po prostu nieosiągalna w klasycznych systemach CRM dostępnych w chmurze i działających w modelu pay-as-you-go.

Nic więc dziwnego, iż wielu klientów, wraz z rozwojem organizacji i stale zwiększającymi się potrzebami rynku, rezygnuje w krótkim czasie z tego typu rozwiązań. Poszukują w zamian narzędzia, które będzie na tyle elastyczne, aby do podobnych sytuacji już nigdy nie dochodziło. Oczywiście zawsze można wdrożyć osobny system CRM do obsługi leadów i lejków sprzedażowych, osobny do fakturowania i jeszcze inny do generowania i wysyłania ofert. Takie podejście w rezultacie doprowadzi do powstania zamieszania w organizacji i zniechęcenia użytkowników do używania jakichkolwiek narzędzi informatycznych.

Najrozsądniejszym i najbardziej przyszłościowym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest wykorzystanie do tego celu dojrzałego i konfigurowalnego narzędzia. Narzędzia, które może w dalszym ciągu być zainstalowane w chmurze lub na serwerze własnym, aczkolwiek jego model wdrożenia obejmuje pełną analizę potrzeb przedsiębiorstwa, proces implementacji zmian, szkolenia użytkowników końcowych i finalnego odbioru systemu. Nie należy pod żadnym pozorem zapominać o usłudze wsparcia dla użytkowników systemu CRM w kontekście bieżących jak i przyszłych potrzeb biznesowych. Usługa ta gwarantuje stały rozwój narzędzia i doskonalenie jego możliwości w zakresie automatyzacji powtarzalnych czynności dnia codziennego.

System CRM – charakterystyka naszej platformy

1.Baseline™ to system wsparcia sprzedaży zbudowany w oparciu o lekką technologię webową i najlepsze praktyki UX. Jest maksymalnie przejrzysty i intuicyjny. Do jego prawidłowego funkcjonowania wymagany jest wyłącznie serwer z systemem operacyjnym Windows – żadnych dodatkowo instalowanych komponentów i licencji.
2. To zintegrowane oprogramowanie CRM dostosowane do indywidualnych potrzeb Twojego biznesu. Nasz system CRM oferujemy zarówno w chmurze jak i w modelu on-premise.
3. Modelujemy procesy sprzedażowe wspólnie z naszymi obecnymi klientami. Tworzymy generatory ofert oraz umów sprzedażowych. Automatyzujemy wszystkie możliwe obszary działu handlowego.
4. Wdrażamy narzędzia kontroli procesów sprzedażowych dla Kadry zarządzającej. Raporty, które do tej pory były składane ręcznie, są generowane automatycznie i wysyłane na maila.
5. Obsługujemy procesy dotyczące wielu spółek w jednym systemie. Przetwarzamy skomplikowane matryce uprawnień, wspieramy wielojęzykowość.
6. Baseline™ automatyzuje codzienne czynności: pobiera dane kontrahentów z bazy GUS i VIES, pobiera dane o spółkach z KRS online, kontroluje terminy zadań i wysyła powiadomienia do użytkowników systemu.
7. Program CRM automatyzuje proces rozliczania celów sprzedażowych (targetów) zespołu handlowego. Podgląd realizacji celów w trybie rzeczywistym mobilizuje i zachęca handlowców do zwiększania sprzedaży.
8. Każda Szansa sprzedażowa (Deal) posiada czytelną, graficzną postać procesu. Dzięki temu użytkownik jest od razu zorientowany na jakim etapie sprzedażowym jest potencjalny klient oraz kto się nim opiekuje.
9. System CRM Baseline™ posiada moduł wystawiania Faktur sprzedażowych. Opcjonalnie może również zaczytywać faktury z zewnętrznego systemu i generować statystyki handlowe.
10. Dynamiczny lejek sprzedażowy (pipeline) oraz biblioteka gotowych zestawień i raportów to w zasadzie esencja systemu CRM. Pomaga w ogromnym stopniu prognozować sprzedaż oraz mierzyć efektywność zespołu.
11. Wbudowany klient poczty elektronicznej umożliwia zarządzanie korespondencją sprzedażową z jednego miejsca. Wiadomości e-mail są automatycznie linkowane z kontaktem sprzedażowym w systemie CRM co porządkuje i segreguje dyskusję z obecnymi i potencjalnymi klientami.
12. Integracja z usługami geolokalizacji pokazuje lokalizację kontrahentów, którzy są wprowadzeni do systemu. To takie funkcje systemu CRM sprawiają, że staje się on narzędziem automatyzującym codzienne czynności oraz zwiększającym szanse sprzedaży.

Jak przygotować się do wdrożenia systemu CRM?

Pierwszym krokiem jaki należy zrobić jest powołanie lidera projektu – osoby, która będzie odpowiedzialna od początku do końca za prowadzenie projektu wdrożeniowego. Na tym etapie warto postawić na osobę komunikatywną z doświadczeniem i odpowiednio umocowanym stanowiskiem. Można również w tym celu zatrudnić zewnętrznego konsultanta, który zna rynek oprogramowania i posiada doświadczenie w tym zakresie. Ta wiedza przyda się na późniejszym etapie prac służących wdrożeniu systemu CRM.

Jeżeli wdrożenie ma przynieść dla firmy wymierne korzyści to należy opracować wytyczne, wedle których będziemy na późniejszym etapie oceniać system CRM. Zanim to się stanie, należy przeprowadzić cykl wewnętrznych konsultacji z użytkownikami np. działem handlowym. Każdy omówiony problem powinien zostać docelowo przełożony na konkretne wymaganie biznesowe. Poniższy przykład dobrze to obrazuje:

„Dostęp do Umów sprzedażowych jest utrudniony – nie ma jednego miejsca, gdzie można zweryfikować najbardziej aktualne zapisy”.
zatem nasze wymaganie będzie wyglądało następująco:
„System CRM powinien posiadać elektroniczny rejestr umów sprzedażowych z możliwością dostępu dla pracowników Działu Sprzedaży”.

Efektem końcowym tego etapu powinien być spójny dokument opisujący wymagania funkcjonalne wdrażanego systemu CRM. Istotna uwaga – jeżeli czegoś nie wiemy, albo nie jesteśmy pewni, nie bójmy się postawić przy tym punkcie znaku zapytania. Warto również, aby w dokumencie posortować wymagania wedle ich wagi i pilności wdrożenia. Coś, co jest dla nas absolutnym priorytetem powinno być oznaczone jako MUST. Coś co jest mile widziane SHOULD, a coś mało istotnego COULD. Takie podejście pozwoli nam na późniejszym etapie wybrać te elementy rozwiązania CRM, które nas interesują i nie generują niepotrzebnych kosztów.

Jaki wariant wybrać? Chmurowy system CRM czy program CRM na własnym serwerze?
Od wielu lat rozwiązania w chmurze cieszą się dużym zainteresowaniem, gdyż nie musimy inwestować w sprzęt oraz zakup jednorazowy licencji. Zamiast tego otrzymujemy dostęp do wersji abonamentowej systemu, który fizycznie zainstalowany jest na serwerach dostawcy. Dodatkowo, nie musimy martwić się o stabilność działania i kopie bezpieczeństwa ponieważ są to działania pozostające również w gestii dostawcy. Opcja ta jest wariantem bardziej ekonomicznym, aczkolwiek większa ilość użytkowników może spowodować, iż bardziej nam się będzie opłacało zakupić licencję wieczystą na system CRM i zainstalować go we własnym środowisku.

Ostatnia rzecz, na którą należy zwrócić uwagę przed wdrożeniem systemu CRM w firmie to odpowiednie nastawienie przyszłych użytkowników programu. Warto naświetlić w firmie ideę wdrożenia systemu jako narzędzia, które zautomatyzuje codzienną pracę i wyręczy z obowiązku wykonywania rutynowych czynności np. raportowanie sprzedaży, tworzenie i wysyłka ofert do potencjalnych klientów. Przekaz ten powinien leżeć w gestii nie tylko lidera projektu, ale przede wszystkim kadry zarządzającej. Osiągnąć upragniony cel możemy tylko zespołowo.

Jeżeli udało nam się wykonać powyższe czynności, to oznacza, że osiągnęliśmy połowę sukcesu. Druga połowa projektu wymagać będzie od nas kontaktu z dostawcą programu CRM i przeprowadzenie warsztatów lub analizy przedwdrożeniowej, która pozwoli wybrać i skonfigurować takie narzędzie sprzedażowe, które będzie dostosowane do potrzeb firmy w maksymalnie możliwym stopniu.

Ile kosztują dobre systemy CRM?

Niestety na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Aby natomiast przybliżyć rząd wielkości należy sklasyfikować oprogramowanie CRM i podzielić je na dwie kategorie: gotowe narzędzia CRM dostępne w chmurze oraz zaawansowane platformy wymagające wstępnej personalizacji.
W pierwszym przypadku sprawa wydaje się być prosta – producenci zazwyczaj umieszczają cennik abonamentu na stronie, co daje klientowi końcowemu komfort wyboru odpowiedniego wariantu. Niestety wadą takich rozwiązań CRM jest zazwyczaj ich prostota oraz brak możliwości wykonania zaawansowanej personalizacji czy nawet integracji z innymi programami funkcjonującymi w naszej firmie. Co więcej musimy niejako podporządkować się do reguł procesu sprzedażowego jakie zostały opracowane przez producenta narzędzia. O ile małe firmy nie mają z tym problemu, o tyle średnie i większe nie znajdą tutaj kompletnie żadnego zastosowania.

W tym miejscu musimy powiedzieć kilka słów o drugiej kategorii systemów CRM – wręcz o platformach, które wymagają poświęcenia pewnych nakładów pracy na dostosowanie i przygotowanie do praktycznego użytku przez daną firmę lub branżę. Niech nas nie zdziwi fakt, iż producenci tego typu oprogramowania nie umieszczają cennika na swojej stronie. Bardzo często proces samej customizacji różni się nawet w obrębie firm tej samej branży. Indywidualne oczekiwania klienta wymagają poświęcenia przez producenta programu CRM ogromu czasu na przygotowanie odpowiednich interfejsów, funkcji oraz zestawień. Co za tym idzie, cena końcowa wdrożenia systemu CRM może diametralnie wzrosnąć względem systemów kategorii pierwszej. Nie należy tego traktować jako wady produktu – dobre narzędzie idealnie dostosowane do naszych potrzeb zwróci się z nawiązką gdy zaczniemy go używać produkcyjnie. Pozwoli nam rozwinąć biznes i zoptymalizować czas poświęcany na rutynowe czynności, obsługę problemów czy pracę wykonywaną manualnie.

Co zatem zrobić, aby poznać cenę systemu CRM? Zazwyczaj producenci potrafią oszacować przybliżony koszt przygotowania rozwiązania pod klucz. Wiąże się to z przeprowadzeniem konsultacji technicznych, które odpowiedzą na pytania jakie producent musi zadać w celu opracowania wstępnej koncepcji pozwalającej wdrożyć system CRM. O ile w istotny sposób nie zmienimy zakresu wdrożenia, możemy mieć pewność, że cena końcowa niewiele zmieni się w stosunku do ceny szacunkowej lub nie zmieni się w ogóle. Należy jednak przyjąć, iż ceny w tym przypadku zaczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych za licencje oraz niezbędne prace wdrożeniowe. W przypadku wariantu chmurowego, koszt licencji rozkłada się miesięcznie pomiędzy daną liczbę użytkowników oprogramowania. Dla wdrożeń z większą liczbą użytkowników końcowych (powyżej 30), bardziej ekonomicznym wariantem będzie jednak zakup licencji jednorazowej systemu CRM.

A co jeśli sam system CRM już nie wystarcza?

Przed takim dylematem często stoją firmy, które zainwestowały dużo energii i pieniędzy w budowanie procesów sprzedażowych w programie CRM, który wydawał się spełniać ich bieżące oczekiwania. U progu poszukiwań właściwego oprogramowania powinny stać wymagania, ale nie te aktualne na dzisiaj – tylko takie, które pozwolą nam rozwinąć skrzydła na kilka lat do przodu. Obsługa procesu handlowego, lejka sprzedaży czy bazy leadów nie buduje przewagi w dzisiejszych czasach. Naturalną ścieżką rozwoju systemów CRM jest obsługa innych, równie ważnych procesów okołosprzedażowych takich jak procesy fakturowania, obsługi serwisowej, zarządzania umowami czy wreszcie nadzór nad właściwą realizacją projektu.

Czy system klasy CRM którego szukasz posiada te możliwości? Nawet jeśli w tym momencie nie czujesz potrzeby, może ona przyjść za kilka lat, a wtedy staniesz przed dylematem czy zakupić kolejne systemy czy wymienić system CRM w chmurze na rozbudowaną platformę, która obsłuży nasze procesy od A do Z. Obydwie opcje wiążą się ze sporymi nakładami czasu i pieniędzy bo utrzymywanie wielu systemów z tym właśnie się wiąże. Dlatego też oprogramowanie Baseline™ zostało zaprojektowane w taki sposób, aby w dowolnym momencie móc rozbudowywać je o kolejne moduły bez konieczności burzenia tego co funkcjonuje i ma się dobrze. Jeżeli będziesz właściwie zaangażowany i odpowiednio zdeterminowany, samo wdrożenie systemu CRM nie będzie przykrym doświadczeniem, a dobrze zaplanowanym i zrealizowanym początkiem informatyzacji w Twojej firmie.

Zapraszamy do kontaktu i przeprowadzenia darmowych konsultacji, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć rynek oprogramowania CRM i pułapki jakie na Ciebie czekają. Możesz je łatwo uniknąć stawiając na współpracę z doświadczonymi ekspertami w dziedzinie systemów sprzedażowych CRM.

CRM – FAQ

Co to znaczy CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami. Jest to strategia biznesowa skoncentrowana na rozumieniu, przewidywaniu i reagowaniu na potrzeby obecnych oraz potencjalnych klientów w celu budowania długotrwałych relacji.

Co to jest CRM i do czego służy?

CRM to system służący do zarządzania relacjami z klientami, który agreguje wiele różnorodnych informacji o kontaktach, historii zakupów czy preferencjach. Umożliwia to lepsze zrozumienie klienta i efektywniejsze zarządzanie działaniami w obszarach sprzedaży czy marketingu.

CRM dla kogo?

Systemy CRM są przeznaczone dla firm operujących w różnorodnych branżach, które chcą usprawnić procesy sprzedażowe i ogólnie rozumianą obsługę klienta. Są one szczególnie przydatne dla przedsiębiorstw, które posiadają duże bazy danych klientów i chcą utrzymywać z nimi relacje na najwyższym poziomie. Z oprogramowania CRM korzystają w pierwszej kolejności pracownicy działu sprzedaży, analitycy oraz menadżerowie – jego przydatność dla tych ról jest wręcz niemierzalna!

Jak działa system CRM?

System CRM gromadzi dane klientów pozyskane z różnych kanałów komunikacji, takich jak strona internetowa firmy, telefony, e-maile, konferencje, media społecznościowe czy kampanie marketingowe. Dane te są następnie analizowane, co pozwala na lepszą personalizację działań, a także na znaczną automatyzację procesów sprzedażowych takich jak ofertowanie czy zarządzanie kontraktami w czasie.

Co to jest praca w systemie CRM?

Praca w systemie CRM polega na codziennym wykorzystywaniu zgromadzonych danych do zarządzania kontaktami z klientami, planowania działań sprzedażowych, realizacji kampanii sprzedażowych oraz śledzenia interakcji i transakcji z klientami. Praca w systemie CRM pozwala na znaczną optymalizację wszystkich tych działań, poprzez agregację potrzebnych danych w jednym miejscu.

Ile kosztuje program CRM?

Koszt programu CRM może się różnić w zależności od wielu czynników, takich jak docelowa funkcjonalność, liczba użytkowników, czy model wdrożenia. W modelu abonamentowym rozliczenia prowadzone są w formie miesięcznej subskrypcji. Z kolei w modelu on-premise klient nabywa licencję bezterminową z góry. Aby dowiedzieć się ile kosztuje CRM Baseline™, skontaktuj się z naszym działem sprzedaży!

Jaki CRM dla dużej firmy?

Duża firma potrzebuje systemu CRM, który będzie oferować zaawansowane funkcje, takie jak integracja z innymi systemami przedsiębiorstwa, skalowalność, zaawansowana analityka i możliwość dostosowania do specyficznych potrzeb klienta. Dlatego też wdrożenie zaawansowanego systemu CRM w większych i złożonych organizacyjnie przedsiębiorstwach jest bardzo często kosztowne i czasochłonne i wymaga zastosowania bardzo elastycznej platformy, która w przyszłości umożliwi dalszy rozwój.

Jakie są korzyści z wdrożenia CRM w firmie?

Korzyści z wdrożenia CRM to przede wszystkim lepsze zrozumienie potrzeb klienta, zwiększenie efektywności działań sprzedażowych, kontrola na każdym etapie procesu handlowego, poprawa jakości obsługi klienta, zwiększenie sprzedaży oraz budowanie długotrwałych relacji z klientami. Są one kluczowe do budowania długofalowego sukcesu przedsiębiorstwa.